一、个案引发的思考——以N市W区法院案例为样本
个案一：离成功仅“一步之遥”
W区法院受理的一起居间合同纠纷，该院工作人员联系到被告陈某后，陈某表示人在外地不方便去应诉，遂向法院申请远程调解。经工作人员询问后，原告杨某亦向法院申请远程调解，但当工作人员电话指导陈某进行终端设备操作时，陈某的手机设备技术不支持。陈某当即表示在线调解操作太麻烦，要求撤回远程调解申请。
个案二：嫌弃调解员“不专业”临时变卦
某物业公司因程某拖欠近三年的物业费，将程某起诉至W区法院。该院立案庭程序分流员在收到起诉材料后，电话联系程某，询问其是否同意由特邀调解员组织双方调解，程某表示不同意，理由是特邀调解员是非专业法官，不具备调解的法律专业素质，对调解结果的公平性、合法性有疑虑。
个案三：不信任“在线调”而宁可“舍近取远”
熊某诉黄某离婚后财产纠纷一案，承办法官考虑原、被告均不在本地，出于司法便民考量，电话询问双方是否申请远程调解。不料，双方均表示不申请，原因是怕泄露个人信息，不信任新生调解平台，宁愿选择约定时间去法院由法官组织双方进行现场调解。
W区法院为构建高效便捷、灵活开放的调解网络，完善分调裁审工作机制，借助信息化手段规范在线调解行为，制定了《W区人民法院在线调解工作规范（试行）》。但以上案例，以小见大，揭露出法院在推行在线调解工作过程中存在的诸多困境，不得不引发人深思：在线调解适用率不高的原因究竟是什么？在信息化时代，如何提高在线调解适用率？
二、成因分析：内、外因影响导致适用率不高
（一）内因：从当事人及法官（特邀调解员）角度考量
1.当事人选择适用的积极性不高
与传统的调解模式相比，在线调解，顾名思义，就是在互联网上进行的调解，离不开互联网、大数据及信息化技术手段。多数当事人对在线调解平台中相关信息的采集、数据的整理可能使个人信息面临被泄露的风险有所顾虑，且在线调解在手机、电脑等终端设备上的操作程序较为繁琐，当事人容易产生排斥心理；加之对调解员（如特邀调解员）法律专业水平的不信任，当事人对在线调解协议的法律效力产生质疑，成为选择适用的主观障碍。
2.法官（特邀调解员）引导适用的主动性不强
在线调解随着信息化应运而生，在当事人、法官（特邀调解员）眼中，是新生事物。在线调解平台推广运用尚处于起步阶段，出于审慎适用等多方面考虑，法官线上处理的案件还须线下重新走完全部流程，以致在线调解成为应付、制造数据的负担；此外，法官（特邀调解员）在引导当事人使用线上操作及调解时可能花费更多的精力、时间，因此，他们首选的还是自身所娴熟的传统的线下调解。
（二）外因：从外部支持及技术支撑角度考量
1.在线调解平台技术支撑不足
目前，申请人可以通过向W区法院申请，实现在手机端的远程调解，但美中不足之处是在手机端安装后的某“视频App”，扮演的仅仅是“摄像头”角色，文书制作、自动生成等辅助功能依赖于在另一个程序系统中操作录入，甚至有可能是线上调解，而线下补录相关文书，这在一定程度上影响了在线调解的工作效率。因此，要提升在线调解工作效率，整合优化技术指标、强化技术功能势在必行。
2.法院在线调解动力不足
外部动力不足是导致在线调解适用率不高的原因之一，主要有：法院之间、法院与系统外单位之间尚未建立协同机制，或建立了尚未健全，地方党委政府对在线调解平台建设的重视不够、保障机制不健全、人财物等投入不足，特别是有关人工智能建设的保障机制欠缺，都不同程度地制约着在线调解工作的发展。
三、解决之道：从六方面做到“内外兼修”
（一）激励与考核良性互动
法官（特邀调解员）作为司法（解纷）工作的实践者，应当进一步提高思想认识，引导当事人申请在线调解，重视矛盾纠纷在线化解工作的开展。建立健全在线调解的激励和引导机制，将在线调解工作纳入审执工作（特邀调解员调解工作）绩效考核体系，切实发挥绩效考核“指挥棒”的作用，倒逼法官（特邀调解员）思想上重视起来。
（二）吸纳与培训双管齐下
吸纳更多热心调解工作的文化素养高、群众威望足的人员，特别是具备专业知识背景的人才，扩充到调解员队伍中，提高在线调解的成功率。同时，加大对调解员法律业务知识的培训，分别对争议解决方式、调解技巧、调解程序、调解文书制作等开展定期培训，适时开展案例演练等方式，提升调解员的整体调解水平，让具有法律效力的“专业调解”发挥出最大效能。
（三）推动与规范司法确认
进一步推动诉调对接工作常态化、规范化、制度化发展的同时，突出推动司法确认实务层面规范化的重要性，明确司法确认调解协议不予受理的范围，规范申请、审查、确认工作流程，形成体现法院自身特色的司法确认实务操作规则，针对经特邀调解员（特邀调解组织）组织争议双方调解达成的调解协议，根据当事人的申请，依法予以审查，使符合司法确认调解协议法定条件的协议具有司法效力。
（四）整合与优化功能模块
整合现有在线调解所运用的各种系统程序功能，进一步优化功能模块，推进在线调解平台建设，以技术提升助力在线调解工作发展，实现集申请调解、流程查询、证据交换、调解员调解、文书制作（或生成）、调解卷宗、申请司法确认等功能为一体的“一站式”线上调解。
（五）支持与投入加大力度
积极争取党委、政府、人大等部门支持，加大对在线调解平台建设的投入、保障。有些法院可能已经争取到当地党委、政府对建设多元解纷机制相应的经费保障，但仍应积极争取政策支持，强化党委主导下的多方联动组织保障。其次，要加强与其他法院、单位的协同，实现数据共享、资源共用、纠纷共解，推动在线多元化纠纷解决机制改革的地方性立法。
（六）宣传与教育齐头并进
进一步加强在线调解的推广宣传力度，借助报纸、电视台、网络等媒体多种渠道，通过进村进社区进企业宣传等不同方式宣传在线调解制度的重要性，正确引导当事人进行在线调解，申请司法确认。通过宣传，使广大人民群众真正了解在线调解的现实意义、法律意义，充分认识到在线调解的司法公信力，提升在线调解的可接受度，从而提高人民群众参与在线调解的积极性。
四、结语
“存在即为合理”。在线调解，作为一种新型调解方式，顺应了时代的潮流、社会发展的要求、人民群众的司法需求，是信息化时代下对“枫桥经验”的传承与创新，是法院建设多元解纷机制尤为重要的线上环节，是新时代下司法为民、便民、利民的创举。目前，虽然在实践中存在着适用率不高的尴尬，但“积力之所举，则无不胜也；众智之所为，则无不成也”，只要当事人主观积极参与，法官（调解员、调解组织）主动正确引导，党委政府主导推动保障，社会各方强化联动协同，在线调解平台建设优化创新，各方共同积极探索形成线上解纷经验，“在线调解”必将发挥出其满足人民群众司法新需求应有的效用，成为构建“一站式”多元解纷机制不可或缺的线上支撑点。
作者： 湾里区人民法院 纪惠娜
